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15 trucs pour réduire son taux d’abandon

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15 trucs pour réduire son taux d’abandon

Marketing numérique

Publié le 14 septembre 2015
Temps de lecture : 7 minutes

Jonathan Poliquin

Rédigé par
Jonathan Poliquin @j_poliquin

Marketing numérique

15 trucs pour réduire son taux d’abandon

Jonathan Poliquin

Rédigé par
Jonathan Poliquin @j_poliquin

Toutes les entreprises déploient énormément d’efforts en temps et en argent à la conquête de nouveaux clients. Dans le domaine du e-commerce, ces efforts se traduisent principalement par des efforts pour attirer de nouveaux visiteurs. Mais connaissez-vous le taux d’abandon de paniers de votre site? Selon le Baymard Institute, le taux d’abandon moyen des paniers des sites e-commerce se situe à 68,53% ; c’est pratiquement 7 ventes sur 10 qui sont abandonnées.

Il est difficile d’obtenir une clientèle plus ciblée que des gens ayant déjà un intérêt envers votre marque, vos produits et un tel intérêt qu’ils ont même pratiquement procédé à l’achat. Accordez-vous de l’importance à l’amélioration de votre taux d’abandon ? Ceci devrait être l’un de vos premiers efforts pour augmenter vos ventes.

Afin de vous aider à récupérer une partie de celles-ci, il faut d’abord comprendre pourquoi tant de paniers sont abandonnés.

Voici les 10 principales causes d’abandon du panier :

  1. Ajout de coûts inattendus lors du processus de paiement (ex. frais d’envoi, taxes, etc.)
  2. Non-confiance envers le traitement des informations et de la transaction
  3. Acheteur quitte momentanément le site ou l’ordinateur sans raison
  4. Naviguait simplement (lèche-vitrine) / Comparaison de prix préachat
  5. Obligation de créer un compte pour acheter
  6. Processus de paiement trop complexe / Type de paiement limitatif
  7. Pas ou peu d’option d’expédition
  8. Site web a généré une erreur
  9. Processus de paiement non adapté aux appareils mobiles
  10. Chargement des pages trop longues

Afin de pallier à la plupart de ces causes, voici 15 trucs qui vous permettront de diminuer votre taux d’abandon de paniers.

 1. Utilisez le remarketing

Vous devez avoir une stratégie de remarketing, c’est votre meilleur allié pour s’assurer de récupérer des ventes perdues. Mais faites attention, les pièges sont nombreux et il s’agit d’investissement récurrent.

remarketing

  1. Affichez les coûts supplémentaires (frais d’envoi, taxes, etc.) tôt dans le processus

Assurez-vous d’afficher tous les frais afférents à un achat tôt dans le processus de magasinage. Peut-être perdrez-vous des clients plus tôt dans le processus, car ils ne trouvent pas vos prix concurrentiels, mais au moins ils n’auront pas une mauvaise impression envers vous en ayant l’impression d’avoir été “surfacturés” à la fin de la transaction. Encore mieux, offrez la livraison gratuite. En 2015, beaucoup de commerçants paient les frais d’envois et beaucoup de visiteurs s’attendent à obtenir la livraison gratuite. Certains quittent un site à la simple vu que les frais d’envois sont facturés. À vous d’user de ruse pour offrir une expédition gratuite tout en offrant un prix concurrentiel.

livraison gratuite

  1. Envoyez un courriel aussitôt un panier abandonné

Assurez-vous de demander le courriel du visiteur très tôt dans le processus de commande et enregistrez les commandes à chaque étape. Ainsi, lorsqu’un visiteur aura abandonné son panier, vous pourrez lui écrire quelques heures plus tard lui précisant que son panier l’attend toujours (et fournir un lien direct vers celui-ci) et que vous êtes présents pour répondre à ces interrogations!

courriel panier abandonné

  1. Enlever les barrières d’inscription

N’obligez pas les visiteurs à créer un compte dans votre boutique, offrez-leur la possibilité d’effectuer un achat rapide en tant que visiteur. Il est intéressant de proposer un compte utilisateur pour les acheteurs récurrents et mieux connaître votre clientèle, mais pas au point de sacrifier une vente. Les internautes sont inondés de comptes à créer sur le web (par dizaines et même centaines), ce n’est pas un signe qu’ils ne reviendront pas magasiner chez vous, ils ne voient tout simplement pas l’intérêt à court terme de se créer un compte chez vous. Offrez donc l’achat en tant que visiteur et assurez-vous d’offrir l’inscription à votre site via Facebook et Google.

achat en tant qu'invité

  1. Réduisez la longueur de votre processus de paiement (3-5 étapes)

Le rythme de vie effrénée des nouvelles générations se vit aussi sur le web. Rendez vos formulaires simples, concis et demandez que l’information nécessaire. Préférez les étapes (préférablement 3 et maximum 5) plutôt qu’un long formulaire interminable. Vous pourrez user d’autres stratégies pour en connaître plus sur votre clientèle, encore une fois, ne sacrifiez pas une vente pour ça.

  1. Donnez des indications claires sur l’avancement du processus

Assurez-vous d’annoncer sur toutes les pages du processus de paiement le statut d’avancement. Un acheteur rendu à la 4e étape pourrait facilement se décourager à la vue d’une 4e page du processus… Mais probablement qu’il prendrait son mal en patience s’il savait que c’est la dernière étape.

6

  1. Utilisez un CTA (appel à l’action) simple et proéminent dans le panier pour procéder au paiement

Évitez toute confusion et égarement du visiteur, l’élément le plus visible lors de la visite du panier d’achats doit être le lien vers le processus de paiement.

appel à l'action clair

  1. Ajouter la fonctionnalité de liste de souhaits

Comme on le voyait précédemment, une des principales causes d’abandon est le lèche-vitrine virtuel. Celui-ci ne devrait pas se retrouver comme un panier abandonné, mais plutôt comme une étape du processus d’achat. Afin d’exclure ces situations de votre taux d’abandon et faciliter le travail de vos visiteurs, offrez-leur la possibilité de transformer leur panier en liste de souhaits, ils pourront ainsi compléter une liste, la partager, la recevoir par courriel et même être notifiés quelques jours plus tard.

liste de souhaits

  1. N’affichez pas trop de liens

Évitez de surpopuler vos pages de divers contenus, promotions et liens. Tout comme une expérience magasin, laissez-le visiteur découvrir, soyez présent s’il a des questions (en offrant une navigation intuitive et du support), mais cessez de l’interrompre dans son magasinage.

  1. Parlez aux consommateurs

Tout comme le truc numéro 6 (indications claires sur l’avancement), personnalisez l’expérience d’achat en offrant des encouragements ou clins d’oeil au cours du processus. Les consommateurs apprécieront et trouveront l’expérience numérique plus humaine.

  1. Créer un bouton “acheter maintenant”

Offrez la possibilité à vos visiteurs une option d’achat rapide. Ainsi les clients désirant acheter qu’un seul produit en particulier, principalement la clientèle mobile, pourront être redirigés rapidement au processus de paiement. Ils sauveront du temps et vous conclurez plus de ventes.

acheter maintenant

12. Augmentez la vitesse de votre site

40% des visiteurs quittent un site web si les pages n’ouvrent pas en 3 secondes ou moins. Investissez dans votre infrastructure (site web et hébergement). Ne laissez pas reposer les bases de votre commerce en ligne sur des solutions à bas prix.

Google page speed

  1. Ajoutez vos coordonnées bien en vue

L’une des principales causes d’abandon des paniers et le manque de crédibilité du commerçant et de son processus d’achat, assurez-vous d’afficher vos coordonnées complètes bien en vue dans le processus d’achat, vous gagnerez la confiance des visiteurs puisqu’ils sauront ou vous rejoindre en cas de problème. Surprenamment, encore bien des commerces électroniques rendent leurs coordonnées difficiles à trouver.

coordonnées bas de page

  1. Ajoutez un clavardage sur votre page de paiement

Si vous ne pouvez pas offrir un clavardage en ligne, par manque de ressources pour y répondre, proposez-le au moins lorsque les gens sont dans le processus de paiement. Probablement que de simples questions banales pourront vous permettre de récupérer quelques ventes.

clavardage

  1. Affichez vos critères de sécurité

La sécurité des transactions est importante pour les internautes, affichez clairement vos certifications de sécurité (certificateur SSL, respect des normes PCI compliant, etc.) ainsi que les garanties que vous offrez. La sécurité est un autre élément important de votre infrastructure tout comme la vitesse de votre site (truc #12).

certifications sécurité

EN BONUS, 5 autres trucs!

  1. Affichez votre politique de retour

Le retour des éléments est une des causes d’abandons les plus importantes, mais aussi de non-achat en ligne, principalement dans le secteur du vêtement. Affichez vos politiques de retour et offrez le retour à vos frais. Le nombre de ventes supplémentaires que ceci engendra remboursera aisément le nombre de retours que vous aurez à payer.

retours gratuits

  1. Limitez l’affichage de vente de produits reliés

Dans certains cas, il peut être intéressant de proposer des produits complémentaires. Soyez par contre vigilants avec cette tactique, elle pourrait plutôt jouer contre vous en sortant le visiteur du processus d’achat.

produits reliés

  1. Faites un achat vous-même

Utilisez régulièrement votre processus d’achat. Effectuez un achat tous les mois sur votre site afin de s’assurer que tout fonctionne. Essayez-le dans différents contextes, avec différents appareils et faites des erreurs dans le processus. Vous découvrirez probablement des points à améliorer. Encore mieux, faites le tester à des gens qui n’ont jamais visité votre site et observez-les.

tests utilisateurs

  1. Accélérez le délai de traitement et d’envoi

Dans bien des cas, l’achat en ligne est utilisé par les internautes pour sauver du temps, inutile de dire que vous perdrez des ventes si vous avez un délai de traitement de 5 à 10 jours. Assurez-vous d’expédier vos commandes le plus rapidement possible. Les plus grands du domaine exépidient dans la même journée ou le jour ouvrable suivant, assurez-vous d’offrir le même service.

délai d'envoi

  1. Ajustez vos messages d’erreurs dans vos formulaires

Testez toutes les erreurs possibles dans votre processus de commande. Vous verrez que les messages sont génériques et s’adressent à des robots. Humanisez les messages d’erreurs tout comme le reste de votre site et donnez des indices sur la façon de remplir les champs. Bien que banal, ceci agrémentera l’expérience d’achat du visiteur.

messages d'erreurs personnalisés

À vous de jouer maintenant pour améliorer votre taux d’abandon!

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